SLA e a otimização de prazos e custos

ITIL é uma metodologia que contém as melhores práticas para serviços de Tecnologia da Informação, não importa o segmento de negócio que a empresa está inserida. É a Bíblia de todo profissional de tecnologia, quer ele trabalhe com suporte e infraestrutura, quer trabalhe com desenvolvimento de software.

Dentro da metodologia ITIL,  há uma ferramenta que ajuda os contratantes e contratados a estabelecer os prazos do projeto e ter uma visão mais precisa dos custos, chama-se SLA   – do inglês “Service Level Agreement” (Acordo de Níveis de serviço), é uma excelente ferramenta  para alinhar as expectativas do seu negócio e projeto com a empresa terceira responsável pelo desenvolvimento do seu sistema, site ou aplicativo.

O estabelecimento dos SLA’s permite que a empresa contratada e a agência saibam exatamente qual serviço deve ser fornecido,seus custos, prazos e a disponibilidade necessária para cada um deles. Tudo isso deve ser acompanhado por indicadores claros e precisos, para mensurar se o projeto está sendo executado dentro dos níveis de serviço pré-estabelecidos ou não, e a partir disso, fazer as devidas correções.

 
O foco do gerenciamento de níveis de serviço é assegurar qualidade e ao mesmo tempo manter um custo acessível ao projeto.

 
Seguem abaixo 6 etapas fundamentais para o gerenciamento completo de SLA:

1. Identificação: Identifica-se se os requisitos do projeto e cria-se o catalogo de serviços. É importante a clareza de ambas as partes, no que tange às métricas a serem atingidas.

2. Definição: Esboço que demonstra a forma de entrega dos serviços e os níveis mínimos que são esperados neste contrato.

 
3. Negociação: Aqui é onde se define parâmetro por parâmetro dos níveis de serviço. Negocia-se as metas para cumprimento de cada detalhe do projeto.

4. Monitoração: É a mensuração para verificar se os SLA’s estão sendo rigorosamente cumpridos e se não, tomar as medidas cabíveis para correção.

 
5. Relatório: Mostra em detalhes o que o contratado realizou dentro de um determinado período, e se tudo está dentro do acordo dos níveis de serviço.

 
6. Revisão: Uma avaliação rigorosa é feita em cima do relatório, e definido o que pode ser melhorado no decorrer do projeto. A periodicidade depende de cada projeto e cliente.

 
O objetivo de tudo isso é otimizar os custos, prazos e metas estabelecidas o que vai impactar positivamente o preço final do seu job. Além disso, garante o maior alinhamento entre o time de programadores e especialistas e o time de atendimento de sua agência.